Acessibilidade: 7 Provas De Que Nossas Companhias Aéreas Ainda Tem Muito A Aprender!
Será que as companhias aéreas brasileiras passariam em um teste sobre como informar seus passageiros com necessidades especiais na hora de vender passagens?
Se sente perdido na hora de encontrar o que precisa dentro dos sites das companhias aéreas? Saiba que isso não acontece somente com você!
São necessários alguns procedimentos para embarque com cadeiras de rodas, cão guia, acompanhante para deficientes visuais ou auditivos ou passageiros enfermos mas, o quão fácil é encontrar isso nos sites das companhias aéreas? Pois é, nem sempre é tão simples assim.
Salvo exceções que mostrarei a seguir, as companhias aéreas nacionais divulgam em suas páginas o necessário para sabermos que, comprando a passagem aérea o viajante tem direito a atendimento de aeroporto mas as informações são desencontradas quando estão disponíveis ou pior, algumas delas informam que o passageiro deve solicitar o que precisa diretamente no aeroporto e isso não funciona em nenhum lugar do mundo.
Veja algumas situações que são bastante preocupantes:
1) Existe um formulário chamado MEDIF
Para o caso de pessoas com necessidades especiais permanentes, cirurgias ou em casos traumáticos ( como acidentes, por exemplo ) que deve ser preenchido pelo médico. Ele é chamado de “MEDIF” , é padronizado por órgãos de aviação civil internacionais mas cada companhia aérea pode ter o seu. Você poderá usar o formulário de qualquer companhia mas preze pelo formulário daquela com quem irá viajar.
Coloco neste link o formulário MEDIF da TAM que poderá ser usado para outras cias nacionais. Não esqueçam de pedir gentilmente ao médico que faça uma letra legível.
Aqui, o formulário GOL.
O formulário da AZUL apresenta erro e redireciona o usuário para o Manual de Medicina IATA em inglês… Nada bom.
Os sites precisam deixar de ser confusos. De complicados já nos chegam os painéis de embarque!
E o que contém este formulário?
Ele é um documento bastante simples aos olhos de seu médico e ali ele vai informar que a sua necessidade não te impedirá de viajar e irá destacar que tipo de assistência você precisa.
Citando meu exemplo: o médico salientou que eu precisava de cadeiras de rodas dentro do aeroporto e até a porta da aeronave. Para as companhias, isto é entendido como passageiro que não pode locomover-se e precisará de auxílio até sua poltrona.
Este documento garante que você está bem, identifica seu tipo de necessidade em equipamentos, informa sobre sua situação e medicação prescrita e isenta a companhia aérea de qualquer culpa por incidente ocorrido com você dentro da aeronave, pois sua enfermidade não seria agravada pelo voo.
Como podem ver, é um documento crucial para certos casos, como portadores de diabetes, arritmia cardíaca ou variedades de esclerose entre outras situações.
Porém, onde existe a divulgação sobre ele nos sites das companhias brasileiras?
A TAM e a GOL os disponibilizam em seus sites. O acesso ao campo sobre necessidades especiais dentro do site da TAM é mais complicado, exige alguns passos (cliques) a mais até chegarmos a ele e as informações são bastante padronizadas. É completo, porém um pouco confuso.
A GOL já é bem direta, visualmente simples de ser encontrado e um ponto muito positivo para ela neste quesito: disponibiliza um passo a passo sobre quem preenche cada página do MEDIF e como elas deverão ser preenchidas. Muito bom!
Fácil de ser visualizado, o link fica no começo da página.
Citando o MEDIF várias vezes, qualquer um dos links dá acesso ao pdf com o documento.
A AZUL pede o MEDIF para quase todos os casos de necessidades especiais porém, em seu site, ela menciona que ele é solicitado para casos de pós operatório e pede para que o formulário seja enviado para análise mas não informa de pronto um e-mail ou telefone para tal envio.
Além disso, ela cede o link para outra página onde o MEDIF estará disponível e ali existe um segundo formulário, para outras situações que é o FREMEC ( uma licença temporária para viajar, coligada a frequência de viagens do passageiro por esta companhia, é uma carteirinha fixa que poderá substituir o MEDIF no futuro mas ainda não o pode fazer no Brasil ) e deixa confusas as duas situações.
Clareza para facilitar o procedimento é o que falta a ela. Vale ressaltar que nesta segunda página aparece o e-mail de envio do formulário porém, a confusão sobre qual formulário e para onde enviar, a esta altura, já estaria instaurada.Sem contar que o link para download do MEDIF não funciona.
2) Este formulário nem sempre é aceito no embarque do passageiro.
Muitas vezes ele precisa ser enviado antecipadamente ao setor médico da companhia aérea para ser analisado e deliberado, permitindo seu embarque.
Enviar o formulário para a companhia aérea e esperar pela resposta… Chega! Nada disso!
Onde as companhias aéreas avisam isso ao seu passageiro?
Neste caso, a TAM disponibiliza o procedimento para a liberação dele mas, em seu site a meu ver ela se coloca em uma posição um pouco arredia, desconfortável ao passageiro. Ela informa:
“A autorização para embarque estará sujeita à análise da equipe médica da TAM. Assim que concluída, um e-mail será enviado com a resposta. Por motivo de segurança e de saúde, ou quando o serviço não puder ser disponibilizado, seu embarque poderá ser negado.
Caso seja negado o embarque, o reembolso será concedido de forma integral.
Se o embarque não for autorizado por motivos de saúde, sua viagem poderá ser remarcada sem ônus, ou, se preferir, o reembolso será concedido integralmente.”
Quanto tempo isso pode levar?
A TAM informa que o envio ao setor médico deverá acontecer com até 48 horas de antecedência ao embarque mas a companhia não especifica quanto tempo de antecedência a sua viagem ela irá te responder. Desta forma, você que se planejou, quer viajar com sua família, está com bagagem arrumada, cachorro na casa de amigos pode sim ter que voltar para casa pois o médico da companhia decidiu que você não está apto a viajar 2 horas antes de seu embarque, e você já está no aeroporto. Reembolso integral ou remarcação, no exemplo citado acima, não resolverão.
A GOL, embora seja muito didática e clara quanto ao MEDIF e seu preenchimento, não informa em quanto tempo liberaria o negaria o embarque. Isso é muito negativo pois o cliente acaba na mesma situação descrita acima com a TAM, sem saber se poderá ou não embarcar.
A AZUL cita o prazo das 48 horas para resposta da companhia aérea a partir do seu envio porém, na continuação do texto, ela ressalta:
O documento médico e o MEDIF serão avaliados pelo serviço médico da Azul, especializado em medicina de aviação, com prazo para resposta de 48 (quarenta e oito) horas. Vale lembrar que o transporte aéreo de clientes nas situações descritas acima está sujeito à autorização prévia do departamento médico da Azul, com base nas informações do formulário. No caso de as exigências da Azul não serem atendidas, o transporte do passageiro pode ser recusado.
Entende-se do texto acima que: ou o formulário pode ser refutado mesmo depois de deferido, no momento do embarque ou que o prazo das 48 horas é flexível… Confuso.
O que fazer neste caso?
Solicite o preenchimento do formulário pelo médico e envie o quanto antes para a companhia aérea, com bastante antecedência a sua viagem, e fique cobrando. Envie e-mails todos os dias, ligue, insista. Solicite a confirmação por e-mail, o imprima e leve com você.
Eu quase fiquei em Roma porque o comissário da Alitalia resolveu – sem o aval de um médico – dizer que eu me sentiria melhor se voasse em outra data. Admito sem vergonha nenhuma: chorei e implorei para vir para casa. Deu certo, mas não é a forma correta de conseguir isso.
Cobre, exerça seus direitos! Até os peixes voam, você não vai ficar no chão!
3) Quanto aos procedimentos de embarque
Vejam o que o site da AZUL diz:
“Para os passageiros que precisam se locomover em cadeira de rodas, a Azul dispõe de um serviço diferenciado para garantir toda a ajuda necessária. Nesses casos, basta informar um de nossos atendentes durante o momento de check-in”
Não funciona assim. Explico por que:
A assistência de aeroporto trabalha da seguinte forma: um atendente da Infraero de cada aeroporto nacional é destacado para atender o cadeirante, o ajudando em seu embarque até a sua poltrona.
Ponderem comigo: não são muitos atendentes nesta função em cada aeroporto. Não é um comissário de check in de nenhuma companhia aérea que faz este atendimento então, como a companhia aérea pode garantir que você terá toda a ajuda necessária se não é ela quem irá fazer isso?
Como ela pode garantir que este funcionário, que não trabalha para ela e sim para a Infraero, estará disponível para te atender?
E se não estiver, você perderá seu voo? O que fazer então neste caso?
Você precisa avisar com antecedência que precisará deste auxílio e cobrar da companhia aérea a confirmação dele dentro de sua reserva. A companhia irá solicitar ao atendente de aeroporto – agendar – o serviço e ele estará disponível para você na sua chegada ao check in. A TAM pede para que seja feita esta solicitação com 24 horas de antecedência ao embarque. Eu indico mais, faça isso assim que comprar sua passagem, e cobre a confirmação do serviço vinculado ao seu localizador de reserva e, 24 horas antes do embarque ligue novamente, perguntando “existe algum serviço confirmado dentro do meu localizador” ? Isso não dará chance do atendente fugir de uma resposta, ele te dirá o que está realmente ali dentro.
Este mesmo procedimento poderá ser usado para a GOL, pois ela também pede que a solicitação seja feita com 24 horas de antecedência mas isso sempre é um risco, conforme descrevi.
4) AMBU LIFT, os carrinhos com sistema hidráulico de elevação até a porta das aeronaves
Eles também precisam ser agendados pela companhia aérea. Por este motivo é importante que avise antecipadamente conforme mencionei acima.
Os aeroportos em geral possuem 2 sistemas de embarque: via “finger” que é aquele corredor telescópico que leva o passageiro do portão de embarque até a porta da aeronave e o sistema “shuttle” que é o micro ônibus que leva os passageiros até o avião, eles descem na pista e sobem as escadas até a porta da aeronave.
No caso do finger, não há qualquer empecilho ao embarque porém, se seu voo estiver marcado para um portão que usará o sistema shuttle, você precisará do Ambu Lift para subir até a aeronave. Cada aeroporto possui um ou dois Ambu Lift apenas. Se eles estiverem operantes, qualquer cadeirante poderá utilizar mesmo com aviso de última hora porém, se eles estiverem em manutenção – o que é bem comum no Brasil, todos os Ambu Lift em manutenção ao mesmo tempo – não haverá como fazer seu embarque.
Por este motivo, ressalto: proceda como informei acima, cobrando a confirmação da cia aérea, para que até mesmo um reparo no Ambu Lift não seja desculpa para não embarcá-lo em um voo, certo?
Ambu Lift padrão. Alguns comportam até 5 cadeirantes e seus acompanhantes.
5) Quanto ao despacho da cadeira de rodas
A AZUL informou corretamente:
“Além disso, garantimos o despacho gratuito da sua cadeira de rodas. A mesma isenção de taxa é válida para carrinhos de bebê.Importante: A Azul não transporta em suas aeronaves baterias com líquidos corrosivos. Está autorizado, conforme determina o Artigo 48 da Portaria 676 do Departamento de Aviação Civil, o transporte de baterias à base de gel, baterias modelo AGM e de lítio nos seguintes moldes:
– as não desmontáveis, que são despachadas com a cadeira;
– as desmontáveis só embarcam como bagagem de mão (a bateria e a cadeira vão separadas)”
Os despachos das cadeiras de rodas são feitos exatamente neste formato como citado por eles.
A TAM também foi bem específica:
“Cadeira de rodas de propriedade do passageiro
Cadeira de rodas com bateria molhada: caso queira despachar uma cadeira de rodas com bateria molhada, ela deverá ser retirada no momento do check-in e acondicionada em uma caixa apropriada, fornecida pela TAM, por possuir material corrosivo. Se necessária alguma ferramenta específica para desconexão e conexão da bateria, leve-a consigo, para possibilitar o transporte. No desembarque, um agente prestará auxílio para reconectar a bateria à cadeira de rodas.
Cadeira de rodas com bateria seca: deve ser despachada sem a necessidade de retirar a bateria. Ela será transportada no porão da aeronave em posição vertical.
Cadeira de rodas com bateria gel: não é necessário retirar a bateria. Será transportada no porão da aeronave, em posição vertical.
Cadeira de rodas com bateria derramável: é aceita somente em voos nacionais.
ATENÇÃO: Caso a bateria apresente sinais de avaria e/ou vazamento, não será transportada.
– Em voos nacionais e internacionais, não é cobrado excesso de bagagem para transporte de cadeira de rodas empregada para a locomoção do passageiro portador de necessidade especial. Caso haja o despacho de uma segunda cadeira de rodas, extrapolando ela a franquia, será cobrado o excesso de bagagem.”
A GOL não dá qualquer explicação sobre o despacho da cadeira de rodas, apenas comenta que a companhia aérea dispõe de cadeiras para atender os passageiros com maior conforto ou seja, ela faz menção a solicitação de serviço especial para alguém que não tenha a cadeira e sim dificuldade de locomoção. Este serviço especial é solicitado ao aeroporto portanto, as cadeiras não são da companhia e sim do aeroporto. O passageiro que precisa embarcar a sua cadeira de rodas fica aqui sem saber como proceder.
6) Acompanhantes
O acompanhante. Contratado, familiar ou voluntário, ele é seu anjo da guarda, um grande amigo e tem diretos também!
A TAM e a GOL deixam claras as regras para acompanhantes, que seguem as prescrições do médico informadas no formulário MEDIF. Está tudo claro e descrito em seus sites. Ambas também comentam a possibilidade de desconto de 100% do valor da passagem para este acompanhante, desde que aprovado o MEDIF.
Observação pertinente: aqui caímos nas regras do MEDIF, agora envolvendo o embarque do passageiro acompanhante. É importante ficar atento a sua aceitação, conforme descrevi antes.
A AZUL não menciona o acompanhante… Bom não é? Sinal de que a companhia aérea quer que mais e mais passageiros sejam independentes e felizes em suas viagens… Só que não, ela simplesmente não faz menção ao acompanhante ou quais seriam as regras para desconto do acompanhante obrigatório.
7) Cão Guia
“A grandeza de uma nação pode ser julgada pelo modo como seus animais são tratados” – Mahatma Ghandi, 1869-1948
Uma luta no Brasil ainda.
Recentemente li sobre o caso de um deficiente visual que teve que despachar seu cão guia e o animal morreu devido a hipotermia no andar de cargas da aeronave. Não vou citar a companhia mas este caso ocorreu em 2014.
A companhia aérea lamentando o ocorrido indenizou o rapaz no valor de um cão da raça Labrador.
Pergunto: um cão guia é como um irmão, aliás para mim cães são como crianças de 4 anos de idade. Eles tem preço? Pode-se reembolsar alguém por perder outro alguém?
Pergunto ainda: quanto custa um cão guia perfeitamente adestrado? E quanto custa um Labrador? A diferença de preço – se o assunto fosse dinheiro – por si só já seria cruel…
Neste caso sugiro que no ato da compra da passagem informe ao atendente ou pela internet no SAC da cia aérea que é deficiente visual ou auditivo e que viaja com cão guia, informando também todos os dados do cão, conforme exposto na página da GOL. Com isso você cobrará a permanência do cão guia dentro da cabine, ao seu lado, todo tempo. É um direito garantido por lei, segundo a Resolução da ANAC, número 280 de 11 de julho de 2013, seção IV, artigo 29
Aqui todos os detalhes que deverão ser informados no ato da reserva para a garantia do acompanhamento de cão guia.
Solicite a confirmação da companhia aérea com antecedência para não incorrer na brecha do artigo que comenta “quando houver espaço adequado”. É seu direito e dever da companhia carregar o cão a seu lado sem qualquer custo adicional.
A GOL traz em seu site as informações detalhadas sobre toda documentação que deverá ser apresentada no embarque para a entrada do cão guia na cabine porém, recomendo que neste caso seja feito o check in com antecedência para evitar que no balcão da empresa o embarque do animal seja negado.
Vale lembrar que: “Pet na Cabine” não é o mesmo que Cão Guia. A TAM não oferece informações sobre o Cão Guia e fala sobre transporte de animais de estimação apenas. Lembro que este tipo de transporte é pago. O transporte do cão guia é gratuito por lei.
A AZUL apresenta a informação sobre a documentação para o embarque do cão, porém com menos detalhes que a GOL, é interessante portanto comparar as duas e seguir o que a GOL indica, mesmo que na AZUL isso seja pecar pelo excesso.
Vale elogiar: somente a AZUL avisa que o cão guia deve ser informado no ato da reserva. Isso faz toda a diferença!
Em tempo: os aviões da companhia Aer Lingus, da Irlanda, possuem um ganchinho na parede em frente as duas poltronas de corredor,nas primeiras fileiras com a imagem de um cachorro sentado. Não é preciso dizer que estes assentos são reservados aos deficientes visuais e os ganchinhos sào para a segurança dos cães. Sem complicação. Sláinte, Aer Lingus!
Os aviões da AER LINGUS, simpáticos por fora…
e por dentro!
E vamos ao ranking da informação facilitada!
Sabemos que vivemos na era digital e por este motivo além da necessidade de busca de informações na internet sobre questões referentes a acessibilidade por portadores de necessidades especiais e seus familiares, penso que é urgente que as cias nacionais, que são muitas, variadas, infinitas – leiam TRÊS – devam urgentemente adequar seus sites para fornecimento de informação clara, objetiva, pontual e verdadeira a seus clientes. Coisa que não vem sendo muito observada hoje em dia.
Devem também criar caixas de diálogo ou páginas, onde o cliente possa inserir seu localizador somente para solicitar atendimento especial, recebendo a confirmação de seu pedido via e-mail ou até mesmo via chat. Este tipo de acesso para clientes com necessidade especial é comum aos sites das companhias europeias. As americanas também possuem mas dentre elas somente o da American Airlines funciona 24 horas. As outras respondem apenas por e-mail. Mas, são exemplos válidos também.
- Ninguém tem tempo para perder em telefonemas enormes a custo de interurbano
- Ninguém quer se deslocar ao aeroporto – no geral distante dos grandes centros – apenas para ser visto e ser confirmada uma necessidade especial mediante ameaças de “barraco” – a vida já não é fácil, viver gritando para ser notado não ajuda em nada e expõe quem só quer igualdade.
- Ninguém quer ser recebido com um sorriso lindo e maquiado na beira do check in, dizendo “tem, mas acabou” em graciosos gerúndios enquanto seu voo parte para o céu azul – e você ali, parado no balcão por que não tem Air Lift funcionando hoje.
- Ninguém quer ser tratado de forma diferente de outro passageiro… só isso.
E analisando estes pontos, temos as vencedoras!
“Gente! Eu não mereço tanto!” É bom pensar se merece mesmo hein? Estamos de olho!
PRIMEIRO LUGAR: GOL
Devo contar algo aqui: quando comecei esta pesquisa, antes do dia 15/07, a GOL sequer seria pontuada pois seu site não tinha qualquer tipo de instrução a passageiros com necessidades especiais. A companhia aérea hoje merece um honesto agradecimento pois, não somente modificou o design do site mas o melhorou para o passageiro, e aqui entramos nós com nossa busca por serviços especiais. A página de serviços tem acesso rápido, visivelmente fácil de localizar, as informações não estão confusas, estão no caminho certo.
- Pontos a melhorar: Acredito que esta parte do site ainda esteja em construção ( vou dar este voto de confiança ) e por este motivo não encontramos ali informações sobre despacho da cadeira de rodas ou aquela falsa informação sobre as cadeiras de rodas da GOL, que sabemos serem do aeroporto. Mas, é pouco, vale a pena pedir pela melhoria e acreditar que será feita.
SEGUNDO LUGAR: TAM
Deixa um pouco a desejar no tocante a aceitação do MEDIF por seu departamento médico, porém, percebemos que isso é comum a todas as cias então talvez seja um problema não exclusivo dela. O texto que a TAM usa me choca um pouco pois me soa como um aviso “nem tente que não vamos liberar” mas, no restante, de parabéns pela clareza e cuidado. Vale lembrar que ela foi a primeira a ter uma página toda destinada a estes passageiros assim como a primeira a liberar o MEDIF para download.
- Pontos a melhorar: Muitos passos até chegar as informações sobre acessibilidade no site. Sugiro colocar na tela principal uma aba ou página, deixar a mostra; Informar sobre o cão guia e procedimentos para eles.
TERCEIRO LUGAR: AZUL
O site não informa e pede para que o passageiro ligue para a central mas os telefones são visíveis. Ou seja, pecam pela falta de informação na internet.
- Pontos a melhorar: A AZUL precisa reformular o site urgentemente! O acesso a informação é feito em poucos passos mas ela nada informa e pior, mente ( vide a questão do embarque e check in ) e principalmente: não deixar totalmente a cargo do passageiro a correta escolha entre os formulários MEDIF e FREMEC ( que é muito específico e tem a ver com a fidelidade do passageiro a companhia aérea ) e mais, ter clareza no repasse da informação. Ter acesso rápido ao campo de serviços especiais porém tornar-se confusa ali dentro é pior do que negar a informação. Colocar as cláusulas referentes ao acompanhante.
E então…Companhias Brasileiras!
Precisamos de facilidade urgentemente! A vida muda rápido demais, o mundo gira, e as coisas que pedimos hoje podem fazer parte da realidade de milhares de pessoas amanhã, da sua, da minha, de seu ente mais querido. Pensem nisso!
Querer para os outros o que você quer para você mesmo é acessibilidade.
Grande abraço! Obrigada por me acompanharem!
Comentem abaixo se vocês gostaram desta postagem ou tem algo a acrescentar. Compartilhem com os amigos, parentes, colegas de trabalho. Todos temos alguém perto de nós que precisa destas informações, vamos ajudar!
Até a próxima!
Concordo plenamente!!!
Pediram um prazo de 7 dias na Azul para a resposta e meu filho já possui o fremec autorizado por outra companhia. Então não dá pra entender o porquê dos 7 dias… Eles nunca sabem de nada, nem no aeroporto, nem nas agências, e nem por telefone. Liguei insistentemente para saber a resposta mas pediram para aguardar até os últimos minutos do horário de funcionamento do setor. E ainda dizem que não tem contato com o setor…. Como assim gente??